中国服务外包研究中心副主任梁杰在论坛上作主题发言。他认为，在全球宏观经济的压力下，创新正成为服务外包行业的新动力。
梁杰说，过去一年，尽管全球经济不景气，但服务外包行业却在呈现增长态势。经过分析，当前的服务外包行业正呈现四个方面的趋势：第一是创新正在成为服务外包行业的新动力，推动服务外包行业从中低端业务向高端外包业务拓展，传统的甲乙双方利益逐渐成为利益共同体；第二是服务外包行业的内部业务结构呈现更深层次的调整，从边缘性核心业务逐渐向研发、市场等核心业务拓展，产业分工更加细化；第三是产业地域分布更为广泛，很多服务外包企业逐步把业务、机构从东部一线城市向二三线城市转移；第四是与新技术以及其他行业的结合日益紧密，服务外包作为嵌入式的产业，为各行各业都在提供服务。
服务外包行业是全球资源配置的一个有效途径，其发展前景会越来越广阔。基于此，国家对服务外包行业越来越重视。根据相关部委的要求，中国服务外包研究中心编制发布了服务外包产业的重点领域指导目录，建设中国服务外包产业监测预警体系平台，通过构建科学的评价指标体系和指数，全面监测中国服务外包产业以及相关垂直领域的状况，对产业未来的发展趋势进行引导和预警。
梁杰说，相信随着全域免费wifi、智慧工程等的建成和投用，呼叫中心和服务外包行业的后发优势会更加明显。也希望借此机会，有更多的呼叫中心和服务外包企业落地中国。
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